Criminología + Servicio al Cliente = Prevención

La criminologia y el servicio al cliente, una formula de éxito en prevención de pérdidas.



El servicio al cliente es la piedra angular de todo plan de Prevención de Pérdidas.

Algo tan simple como saludar a cada cliente a su llegada, estar disponible para prestar asistencia y atención a sus necesidades, es la clave para lograr ventas y dar un servicio excepcional.

pero, ¡también para Prevenir pérdidas!

Como con cualquier departamento o división en una empresa, los equipos de prevención de pérdidas se construyen para agregar valor a la organización.

Este valor se puede medir en diferentes formas pero la principal métrica es la reducción de la merma o el incremento en la seguridad.

La reducción de merma es cotejar la cantidad real o física que esta disponible contra la cantidad teórica o que se supone se debería tener según los registros y contabilidad.

En pocas palabras, merma es producto faltante, si falta no se vende, si no se vende la casa pierde.

¿Como se producen las pérdidas?

Hay varias situaciones que pueden contribuir en la merma de inventario. Desde los incidentes de robo, hasta errores operativos, conteos incorrectos, envíos con diferencia de proveedores, mala recepción... sólo por nombrar algunos.

Todos inevitablemente impactan la rentabilidad de la organización y se consideran como un área de enfoque en la Prevención de Pérdidas.

¿Que hace el criminólogo para Prevenir?

Los criminólogos que laboran en Prevención de Pérdidas tienden a centrarse en identificar las causas para emplear estrategias que impacten en el resultado final de la compañía.

Algunas de las actividades en que interviene la Criminología Corporativa son:

Identificar el origen de los problemas o eventos para determinar qué acciones, comportamientos o condiciones deben modificarse para evitar la recurrencia de resultados similares;

Cuando las cosas no salen bien (porque siempre hay un grado de error), analizar las lecciones aprendidas; y establecer un curso de acción que conduzca a una mejora del desempeño.

Prevención y servicio al cliente

Cuando un cliente entra en una tienda, definitivamente esta buscando algo.

Puede ser algo específico, o simplemente solo pasear por los pasillos, pero de cualquier forma, se trata de una oportunidad de hacer una venta.

Si no logras que compre algo y sale con las manos vacías TAMBIEN ES MERMA.

La misión del criminólogo que se dedica a prevención de pérdidas va más allá de investigaciones encubiertas y detectar ladrones.

El valor agregado de nuestra carrera para las empresas es que tengamos la capacidad de proponer medidas proactivas diseñadas para prevenir pérdidas.

Por ejemplo, uno de los componentes más funcionales de cualquier programa de prevención, es el empoderamiento de los asociados (empleados) para reducir la merma, simplemente implementando sencillas estrategias en su día a día.

Para tomar en cuenta

Imagina que estas en un centro comercial y en una tienda de ropa se te acerca un Guardia de Seguridad diciendo: ”¿Le puedo ayudar en algo?”. No se tu, pero yo me sentiría acosado, ofendido e incomodo.

Pero, que tal si en lugar del Guardia, se acerca un empleado y te dice “Bienvenido, mi nombre es José y estoy aquí para ayudarle en lo que necesite, tenemos una excelente promoción en zapatos de temporada…” La sensación cambia, pero el mensaje es el mismo. Hay alguien cuidando el negocio.

Un excelente servicio al cliente mejora su experiencia de compra y lo hace sentir con ganas de volver, y también es muy útil para disuadir el robo y disuadir otras formas de merma, como dañar la mercancía al no seleccionar la talla adecuada o tratar de abrir un empaque para ver el contenido del producto.

La estrategia

Organización del tiempo, control de procesos, atención inmediata, servicio excelente, cortesía y trato amable para el cliente son las mejores estrategias de Prevención de Pérdidas.

Capacita correctamente a los empleados sobre como hacer prevención de una forma discreta pero funcional, siempre debe existir equilibrio entre las necesidades del negocio, el servicio y La comodidad proporcionada a nuestros clientes y la Protección de los activos de la empresa.

“Hagas lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos”

Walt Disney 


¿Te interesa conocer las aplicaciones de la Criminología Corporativa?

Criminología Corporativa se define como la especialización que tiene como objetivo gestionar la seguridad integral de las organizaciones y sus integrantes a través de la identificación, medición, control y prevención de los eventos delictivos o nocivos que tiene lugar en el contexto socio-laboral.

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Sobre el autor

Soy José Luis Prieto, Criminólogo. Mi misión es ayudar a estudiantes y profesionales a poner su carrera en movimiento aplicando la Criminología Corporativa.