Sweethearting: El lado oscuro del servicio al cliente


Uno de los pilares de cualquier plan de prevención de pérdidas, es sin duda un excelente servicio a los clientes. Pero, puede ocurrir que la satisfacción de los consumidores no sea por el trato que se recibe, sino por los descuentos y concesiones que los mismos empleados brindan, causando pequeñas pérdidas de efectivo que a la larga se traducen en importantes afectaciones a la rentabilidad. 

Entre las causas de robo por empleados o conductas deshonestas, se encuentran en los primeros sitios aquellas relacionadas con mal uso de los descuentos, cambios de precio, uso de promociones exclusivas para clientes premium, por ello en esta entrada hablaremos de como prevenirlo.

Pequeños descuentos, grandes pérdidas

Algunas empresas sobre todo del retail están perdiendo millones de dólares a causa  de actividades como: descuentos no autorizados, favores a los clientes, permitir que se lleven mercancia para probarla y que después regresan, hacer devoluciones que ya no son validas o simplemente regalar algún producto o servicio.

Y es que un empleado que atiende clientes, en algún momento de sus actividades se ve enfrentado a varios dilemas: desde amigos que le piden favores:  “oye tu que trabajas ahí en X compañia, consígueme un descuento, no”?  

O incluso hay empleados que les da por hacer descuentos a propios y extraños sin que siquiera se los pidan.

Esto es más común de lo que como especialistas en seguridad y dueños de negocios nos gustaría que pasara.

Las preguntas son:  ¿esto es un delito? ¿es robo?  ¿O es dar un excelente trato?

¿Qué es el Sweethearting?

Esta conducta recibe el nombre de Sweethearting, un concepto muy utilizado en el ámbito de Prevención de Pérdidas en Estados Unidos y es considerado como un comportamiento deshonesto al hacer rebajas, descuentos no autorizados, no cobrar mercancías de forma intencional, usar promociones de forma indebida o cualquier conducta que perjudique la rentabilidad del negocio por cambios de precio o cobros indebidos para beneficio del empleado o de un externo.

Un ​articulo publicado en el journal of  marketing escrito por Michael K. Brady, (2012) menciona una investigación sobre el concepto Sweethearting, en el, expertos en marketing y negocios se apoyaron con criminólogos y psicólogos para hacer una investigación empírica buscando conocer como es el proceso de la relación entre el empleado y el cliente y entender como se  pasa de proveer un excelente servicio a rebajar e incluso regalar productos.

La investigación parte de la creencia que tienen algunos negocios que generar estos descuentos aumenta la lealtad del cliente, su satisfacción y una publicidad de boca en boca positiva.

Los empleado se sienten motivados de tener ese poder o facultad de hacer descuentos a sus amigos y familiares solo por trabajar ahí.  “Ve a la empresa y te daré un descuentito”

Incluso no se perciben a si mismos como que esta haciendo algo mal,  porque la situación se ve como de beneficio mutuo,  “tu me compras yo te hago una pequeña rebaja, todos ganamos

Entonces ¿por que nos interesa este tema  como especialistas en seguridad y prevención?

Resulta que varias empresas cuentan con programas de lealtad para sus clientes frecuentes, como recompensas por compras, los hoteles por noches de hospedaje, el cine, las farmacias, Etc.  Estos descuentos son una “pérdida” provista o controlada.

Los descuentos no autorizados causan que el margen de ganancia de la compania sea afectado considerablemente como consecuencia.

hay muchas modalidades de esto, están por ejemplo:

  • Cobrar mas barato un producto
  • Forzar una promoción
  • Hacer una devolución no valida
  • Regalar mercancia

Este es un tema de mucho debate entre los especialistas de prevención y las áreas de operaciones.  pues mientras que para los primeros, se trata de conductas poco éticas y desleales a la empresa para otros puede ser una forma de generar un servicio premium a los mejores clientes.

Tratamiento

En este capitulo del podcast e expongo algunos ejemplos de como esta modalidad puede afectar a  una organización y consejos prácticos para prevenirlo.

Para escuchar solo da play aquí mismo:


Sweethearting: El lado oscuro del servicio al cliente


Uno de los pilares de cualquier plan de prevención de pérdidas, es sin duda un excelente servicio a los clientes. Pero, puede ocurrir que la satisfacción de los consumidores no sea por el trato que se recibe, sino por los descuentos y concesiones que los mismos empleados brindan, causando pequeñas pérdidas de efectivo que a la larga se traducen en importantes afectaciones a la rentabilidad. 


Entre las causas de robo por empleados o conductas deshonestas, se encuentran en los primeros sitios aquellas relacionadas con mal uso de los descuentos, cambios de precio, uso de promociones exclusivas para clientes premium, por ello en esta entrada hablaremos de como prevenirlo.


Pequeños descuentos , grandes pérdidas 

Algunas empresas sobre todo del retail están perdiendo millones de dólares a causa  de actividades como: descuentos no autorizados, favores a los clientes, permitir que se lleven mercancia para probarla y que después regresan, hacer devoluciones que ya no son validas o simplemente regalar algún producto o servicio.


Y es que un empleado que atiende clientes, en algún momento de sus actividades se ve enfrentado a varios dilemas: desde amigos que le piden favores:  “oye tu que trabajas ahí en X compañia, consígueme un descuento, no”?  


O incluso hay empleados que les da por hacer descuentos a propios y extraños sin que siquiera se los pidan.


Esto es más común de lo que como especialistas en seguridad y dueños de negocios nos gustaría que pasara.


Las preguntas son:  ¿esto es un delito? ¿es robo?  ¿O es dar un excelente trato?


Sweethearting

Esta conducta recibe el nombre de Sweethearting, un concepto muy utilizado en el ámbito de Prevención de Pérdidas en Estados Unidos y es considerado como un comportamiento deshonesto al hacer rebajas, descuentos no autorizados, no cobrar mercancías de forma intencional, usar promociones de forma indebida o cualquier conducta que perjudique la rentabilidad del negocio por cambios de precio o cobros indebidos para beneficio del empleado o de un externo.


Un articulo publicado en el journal of  marketing escrito por Michael K. Brady, (2012) menciona una investigación sobre el concepto Sweethearting, en el, expertos en marketing y negocios se apoyaron con criminólogos y psicólogos para hacer una investigación empírica buscando conocer como es el proceso de la relación entre el empleado y el cliente y entender como se  pasa de proveer un excelente servicio a rebajar e incluso regalar productos.


La investigación parte de la creencia que tienen algunos negocios que generar estos descuentos aumenta la lealtad del cliente, su satisfacción y una publicidad de boca en boca positiva.


Los empleado se sienten motivados de tener ese poder o facultad de hacer descuentos a sus amigos y familiares solo por trabajar ahí.  “Ve a la empresa y te daré un descuentito”


Incluso no se perciben a si mismos como que esta haciendo algo mal,  porque la situación se ve como de beneficio mutuo,  “tu me compras yo te hago una pequeña rebaja, todos ganamos”


Entonces ¿por que nos interesa este tema  como especialistas en seguridad y prevención?


Resulta que muchas empresas cuentan con programas de lealtad para sus clientes frecuentes, como recompensas por compras, los hoteles por noches de hospedaje, el cine, las farmacias, Etc.  Estos descuentos son una “pérdida” provista o controlada.




Modalidades 


Los descuentos no autorizados causan que el margen de ganancia de la compania sea afectado considerablemente como consecuencia.


hay muchas modalidades de esto, están por ejemplo:


Cobrar mas barato un producto

Forzar una promoción

Hacer una devolución no valida

Regalar mercancia



Este es un tema de mucho debate entre los especialistas de prevención y las áreas de operaciones.  pues mientras que para los primeros, se trata de conductas poco éticas y desleales a la empresa para otros puede ser una forma de generar un servicio premium a los mejores clientes.


Tratamiento


En este capitulo del podcast e expongo algunos ejemplos de como esta modalidad puede afectar a  una organización y consejos prácticos para prevenirlo.


Para escuchar solo da play aquí mismo:

About the Author

Soy José Luis Prieto, Criminólogo corporativo. Mi misión es ayudar a estudiantes y profesionales a poner la criminología en movimiento.

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